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제목컨택센터 산업의 미래 (기사 인용)2018-12-28 14:14:51
작성자 Level 10

2016년 1월 다보스포럼의 ​'4차산업혁명' 언급 이후 국내는 이를 위한 각종 대응을 마련했다. 특히 알파고와 이세돌9단의 바둑대결은 국내 4차산업혁명 붐을 일으키며 큰 관심을 불러일으켰다.


이와 함께 컨택센터의 중요성도 부각됐다. 한 세미나에서 외국계 기업 관계자는 "4차산업혁명의 주요 키워드인 AI, 빅데이터, 음성인식 등이 가장 많이 활용되는 곳이 컨택센터"라며 "컨택센터를 어떻게 성장시키고 운영하느냐가 향후 기업성장의 열쇠가 될 것"이라고 전망했다.


반면 올해 새정부가 들어서며 강력한 '비정규제로정책'의 여파로 컨택산업의 위기론도 대두됐다. 정부는 '정규직전환 가이드라인'을 배포하며 공공기관 대부분의 파견·도급 근로자의 정규직 전환을 시행할 것으로 밝혔다.

이런 분위기에서도 컨택센터의 수요는 줄어들지 않고 있다. 본지가 매년 발간하는 컨택센터 총람을 살펴보면 컨택센터 운영·구축·파견 종사자 수는 2012년 25만5265명에서 2016년 27만7133명으로 약 7.8%늘어났다. 사용기업까지 포함하면 약40만 명의 근로자가 종사하고 있는 산업으로 성장했다.

더 나아가 단순 전화상담에서 문자, 웹, 화상 등 옴니채널을 통한 보다 나은 서비스로 진화하고 있으며, 고객의 다양한 요구에 발맞춰 각종 시스템과 장비도 업그레이드하고 있다.

황규만 컨택센터산업협회 사무총장은 "4차산업혁명이 가장 많이 활용되는 산업이 컨택산업이며, 새로운 기술을 시험해볼 수 있는 곳도 컨택센터다. 향후 그 중요성은 더 커질 것"이라고 말했다.


* 원문보기 : 프라임경제, 2017년 10월 25일 기사 (http://www.newsprime.co.kr/news/article.html?no=392696) 

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